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物流专线如何处理好货运纠纷?

发布时间:2021-10-28 10:47:48 来源:泰州物流配载网 浏览量:432

  面对这些运费纠纷,应该如何解决?


  1.货运纠纷的类别分析


  一般分为货损、货差、运费不合理、货到延误、损害客户利益等。但在物流企业中,前两种是最常见、最难处理的,80%的纠纷都是由之前的问题产生的。


  对于物流企业来说,有些运费只限定在5元左右甚至5元以下的范围内,在需要赔偿的金额为几千甚至几万元的情况下,无疑是一个非常困难的选择。于是出现了物流行业所谓的霸王条款,以及保险防损的潜规则。其实这也是形势所迫。


  2.尽量不要让媒体介入


  对于物流企业来说,一旦因为货运纠纷无法妥善处理而出现在新闻媒体上,你会发现有一种老虎被狗欺负的感觉。一时间对企业信誉影响很大,大大降低了客户的信任度,甚至导致订单严重流失。


  好事留在室内,坏事走远了。在物流行业,物流不仅仅是运输,更是客户服务。由于服务质量差而频繁曝光,对企业来说是非常严重的。少了一点钱,可以赚回来,但是失去名声带来的损失可能远不止这些。


  3.执法部门和监管当局的权利不容低估


  在很多地方,执法部门和监管部门对物流业的管理和运营不了解,大部分不了解。对于因为自身管理漏洞而让他们监管的物流企业,罚款之类的永远不会心软。


  所以一旦出了问题,最好自己想办法解决,不要指望他们帮忙处理。如果你不害怕混乱,你将幸运地受到严厉的惩罚。所以最好学会保护自己,知难而退,不能让这些部门插手就不要插手!


  4、注意顾客的态度,所谓的色彩感


  在处理货运纠纷的时候,一个优秀的职业经理人,从客户第一次提出问题或者疑问的时候,就能判断客户是否属于比较讲道理的那种客户,也就是容易沟通的那种。根据不同的客户,使用不同的沟通技巧来完成沟通和处理相关事宜。


  当然,在沟通上,物流企业的员工一定要学会忍耐,即使客户当着你的面骂你的企业,等他冷静下来以后在没有人身安全的情况下可能更容易沟通。


  5.学会用不同的方式思考


  遇到纠纷时,要学会合理使用行业的客观原因来解释:比如零担线上的商品品种更多样化,比如日化、陶瓷、铁件、异形等商品;以及客户自己的商品存在的问题和缺陷:比如外包装不完整或简陋,不符合托运要求,甚至无包装产品,包括易碎、易碎的玻璃制品,不如实告知,冷藏食品被隐藏等。多层次的分析和解释,让客户信服,然后适度放松一些赔偿权限(价值较高的商品可以酌情处理,有些商品因为物流企业自身管理不善,可以适度承担一点责任),让客户觉得企业在承担责任,自然相对容易处理。


  6.承担责任


  在零担物流企业中,有直接经营和加盟两种。相对来说,直营店只需要网点向公司某些监管部门举报此类纠纷,直接处理相关事宜,环节较少,因为其管理模式在处理运费纠纷等问题上比较快,不涉及个人利益。但是,对于处于特许经营模式的企业来说,这只是一个明显的弊端。


  很多企业为了个人利益把责任推卸给总部,甚至危及相关网点的利益。这样一来,客户往往会有踢皮球的感觉,似乎找不到合法的师傅来处理这样的问题,久而久之导致整个企业的形象受损。其实说实话,一个小家庭不做大家的总部是不容易生存的。所以作为最后一里配送的门店管理,在处理运费纠纷的时候,不要因为贪图个人的眼前利益而让整个公司的利益受损。一个大家庭的维护、稳定与和谐需要所有成员的共同努力。作为加入网络的最后一英里,我们必须学会评估情况。


  7.不要只找原因


  借口推诿,敷衍客户。比如货物损坏,客户直言要找负责人。最好不要说没有负责人,或者说不是你负责,当事人不在。作为店铺的员工,你有权利也有义务在第一现场协助,所以学会主动与客户沟通是上策。如果货物质量差或未能正常到达,在客户验货时根据实际情况告知相关原因,以获得客户的理解。


  如果货物很差,无论装卸工装错(漏装)还是错装,都要通知客户并道歉。当客户查询货物未能按期到达时,应告知对方未能装货的原因,或其他事情,但不要置之不理或找借口推脱,甚至主动挂断客户电话,终止服务,这是最忌讳的。


  8、迅速处理问题,根据情况酌情处理


  在处理运费纠纷时,根据物流行业存在的问题,除了保本和不保本的潜规则外,另外货物损坏只赔偿运费的3-5倍,赔偿金额最高为百分之十,也就是说根本没有按价赔偿的处理方案。失去的更多,物流企业输不起。损失少,客户无法接受现实,要根据情况处理。


  比如根据客户的定位(即客户的月出货是否为VIP客户);根据货物价值、损坏程度的不同;顾客商品的性质(如药品、食品、衣物、种子);货物损坏的具体情况,如污染或被污染,不能出售,甚至影响生命安全的,应酌情处理,并采取相应措施及时处理,避免纠纷发酵,影响越来越大。希望专物流明白,除了注重运输质量管理,营销服务管理和客户服务管理同样重要!综上所述,做好企业自我管理,提高管理质量,注重细节管理,运输中做到不粗装卸,不乱扔垃圾,各级检查,努力把货物的损耗和差异降到最低,这也是解决货运纠纷的主要途径之一,是上策!



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